Impacto do Big Bata e Analytics na operação de Cobrança e Contact Center - Uma história real
"Não só de grandes empresas vive o big data e analytics". É o titulo da matéria do Estadão de Domingo, 20 de Maio de 2018 com expoentes da análise de dados, desmistificando a crença de que é preciso ser um "gigante" para prestar serviços de altíssima qualidade neste campo. Mas e o contratante? Precisa ser um colosso para tirar vantagem do serviço? Os números da revolução ocorrida tanto em assessorias de cobrança e contact center quanto em seus contratantes, poucos meses após a implantação de uma plataforma Business Predictive Analytics bastante acessível, não deixam dúvidas
Há valor para Big Data em qualquer tamanho de empresa ou operação? Segundo consultor de dados Bernard Marr, de muitas maneiras o Big Data é adequado para empresas menores de formas que nunca foram para grandes empresas: "Mesmo os insights mais potentes não têm valor se o seu negócio não é ágil o suficiente para agir de forma oportuna. Empresas menores têm a vantagem da agilidade, o que as torna perfeitamente adequadas para atuar em insights derivados de dados com velocidade e eficiência.”.
Se isso é verdade nos negócios em geral, nas operações de Contact Center e Cobrança a análise de Big Data se revela um verdadeiro coringa. Sejam 100 ou 10.000 PAs e seja uma ou sejam 50 assessorias, a quantidade de ações, variáveis e KPIs que podem ser analisados e utilizados nas correções de rumo ou tomadas de decisão praticamente em tempo real, são sempre mais que suficientes para justificar com altíssimo ROI e em curtíssimo prazo a implantação de uma plataforma Business Analytics.
Fonte: Deep Center - Dados coletados através da plataforma Discovery.
Os cases expostos aqui são reais e os númerosprecisos. A imagem acima ilustra a evolução em alguns dos principais indicadores chave de desempenho de um contact center paulista com porte aproximado de 400 PAs, resultantes de apenas 1º mês de bom uso de uma plataforma de visualização, exploração e análise de dados preparada exclusivamente para o universo de contact center e cobrança.
"Mesmo os insights mais potentes não têm valor se o seu negócio não é ágil o suficiente para agir de forma oportuna. Empresas menores têm a vantagem da agilidade, o que as torna perfeitamente adequadas para atuar em insights derivados de dados com velocidade e eficiência.” - Bernard Marr
A imagem abaixo complementa com mais indicadores e resultados, acompanhados de seus equivalentes financeiros também reais, o retorno do investimento decorrente da solução ao longo de apenas 6 meses na mesma empresa:
Fonte: Deep Center - Dados coletados através da plataforma Discovery.
A solução não apenas se pagou logo nos primeiros meses, como começou a render lucros bastante substanciais já em meio ao primeiro semestre de operação.
Mas seria esse um case isolado? A m