O direito dos consumidores e a reinvenção dos contact centers


Gestão de cobrança

A ascensão das redes sociais e o surgimento de plataformas como o Reclame Aqui, que potencializou a voz de milhões de consumidores, forçam cada vez mais as empresas a entenderem que o respeito ao público não é opcional. E o setor de contact center é um dos que mais precisam se adequar a essa nova realidade.


Em São Paulo, por exemplo, em oito anos, quase 1,5 milhão de telefones foram cadastrados no Procon para não receber ofertas de telemarketing. Ainda de acordo com a entidade, em 2017 foram recebidas mil reclamações do tipo por mês, com a notificação de 35 empresas em todo o Estado.


Já há legislações estaduais para coibir esse tipo de prática por parte das empresas. E o Congresso Federal já trabalha para criar uma lei nacional. Uma proposta aprovada pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados prevê que o consumidor poderá manifestar a vontade de não receber ligações telefônicas ou mensagens de texto com ofertas de produtos. O projeto proíbe ainda mais de três chamadas telefônicas ou contatos por meio eletrônico para o mesmo consumidor no mesmo dia.

"A principal mudança deve se dar com investimentos voltados às tecnologias de análise e qualificação de dados e foco em estratégia. De nada adianta um mar de cadastros e uma tropa de disparadores se não há precisão. Cada tiro fora do alvo pode custar muito caro."


A iniciativa é mais um importante passo na preservação dos direitos dos consumidores, sobretudo na proteção contra a publicidade abusiva e respeito à privacidade. As investidas dos fornecedores por meio telefônico ou eletrônico se tornaram uma prática extremamente incômoda, é o que argumenta o próprio relator da proposta, deputado Deley (PTB-RJ). Levando em conta que existem casos registrados de empresas que chegam a acionar um único consumidor centenas de vezes em um só dia, com ofertas de produtos ou cobrança de dívidas insistentes mesmo após negativas, estas poderiam ser classificadas até como assédio ou coerção. E isso de fato acontece. Por isso a importância desta legislação, que pouparia o consumidor de tudo isso ou facilitaria muito a sua defesa e compensação.