Novidades e tendências do relacionamento com o cliente em 2021

A partir de março de 2020, pessoas e empresas precisaram encarar um intenso processo de transformação digital. A pandemia de covid-19 obrigou a suspensão das atividades das lojas físicas e a adoção de canais na internet e no smartphone para continuarem vendendo e se relacionando com o cliente. Como não ficar para trás?

A situação de quarentena e pandemia levou, evidentemente, a uma demanda maior nos pontos de contato e à transformação da área de contact center como um todo. Novidades e tendências surgiram nos últimos meses – e continuarão a aparecer ao longo de 2021. É preciso que as organizações busquem se adaptar à realidade e, principalmente, consigam atender de forma adequada seu público. Esse é o primeiro passo para fidelizar e alcançar maior rentabilidade em um cenário de crise e incertezas. Confira:


1 – Dados a partir de áudios e ligações

Trabalhar com dados não chega a ser uma novidade para a área de relacionamento com o cliente. Afinal, é a partir da análise das informações que uma empresa consegue mensurar e tomar iniciativas para melhorar o serviço. Contudo, a maioria dos insights é obtida a partir do contato na internet ou tabulações limitadas feitas por atendentes humanos. O conteúdo falado nas interações por telefone, que seguem como principal canal de atendimento, não entram em uma análise profunda de big data – pelo menos até agora. Uma das principais novidades é o surgimento de softwares que entendem tudo que é dito nesse volume monstruoso de conversas e transformam em dados acionáveis. Dessa forma, a companhia consegue construir um perfil completo de seu público, incluindo seus desejos, necessidades e humor no momento do contato e até automatizar o scorecard do atendente ou prevenir churning.


2 – Modelo híbrido de atendimento

Antes da pandemia de covid-19, havia empresas que apostavam na interação humana com os clientes, como ligações telefônicas, e outras que investiam em soluções digitais, como chatbots e autoatendimento. Contudo, esse cenário se embaralhou com a digitalização forçada de processos, consumidores e lojas a partir das medidas de distanciamento social. Com o omnichannel, isto é, a integração de canais de venda sendo uma realidade no país, os canais de relacionamento também precisam se integrar. Ou seja, a tendência a partir de agora é apostar no modelo híbrido que combina soluções “humanas” com os robôs.